Rezerwowałeś na Booking.com? Sprawdź, jak uzyskać rekompensatę

Jeśli w ostatnich dwóch latach korzystałeś z platformy Booking.com, możesz być uprawniony do otrzymania rekompensaty. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakończył postępowanie wobec popularnej platformy rezerwacyjnej, zarzucając jej niewłaściwe informowanie użytkowników o kluczowych aspektach zawieranych umów. W rezultacie spółka zobowiązała się do wypłacenia rekompensat poszkodowanym konsumentom.

Kto może liczyć na rekompensatę

Rekompensaty przysługują osobom, które dokonały rezerwacji na platformie Booking.com w okresie od 1 stycznia 2023 roku do dnia wprowadzenia zmian wynikających z decyzji UOKiK. Jeśli należysz do tej grupy, możesz złożyć reklamację i otrzymać różne formy przysporzenia w zależności od twojego statusu w programie lojalnościowym Genius.

Użytkownicy znajdujący się na pierwszym i drugim poziomie programu zyskają awans o jeden stopień, co automatycznie przekłada się na wyższą wysokość zniżki w obiektach przyznających upusty. Osoby z trzeciego poziomu otrzymają bezpośrednią rekompensatę finansową w wysokości 40 złotych do wykorzystania na platformie.

Jak złożyć reklamację – instrukcja krok po kroku

Proces składania reklamacji został znacznie uproszczony. Oto szczegółowa instrukcja:

Wejdź na stronę Centrum Pomocy Booking.com i zaloguj się na swoje konto
Wybierz opcję “wyślij wiadomość” z dostępnych form kontaktu
W treści wiadomości wklej następujący tekst: “Składam reklamację w związku z decyzją UOKiK nr RKR-3/2025. Booking.com nie informował jasno, czy wynajmujący to firma czy osoba prywatna. Oczekuję rekompensaty zgodnie z decyzją urzędu.”
Wyślij wiadomość i poczekaj na odpowiedź od platformy
Zachowaj potwierdzenie złożenia reklamacji na wypadek dalszej korespondencji

Reklamacja musi dotyczyć jednej z kwestii wskazanych w decyzji UOKiK. Szczegółowe informacje na temat całej sprawy oraz dodatkowe instrukcje są dostępne na oficjalnej stronie urzędu pod adresem uokik.gov.pl.

Dlaczego UOKiK interweniował

Interwencja UOKiK wpisuje się w szersze działania mające na celu egzekwowanie obowiązków informacyjnych wynikających z dyrektywy Omnibus. Postępowanie przeprowadzone przez Prezesa UOKiK wykazało, że Booking.com stosował praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.

Główne zarzuty dotyczyły braku jasnej informacji o tym, czy wynajmujący posiada status przedsiębiorcy, co ma bezpośredni wpływ na zakres ochrony prawnej konsumenta. W przypadku rezerwacji noclegu u podmiotów nieposiadających statusu przedsiębiorcy platforma nieprawidłowo informowała o zmianie zakresu ochrony prawnej kupującego.

“Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym” – podkreśla prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Konsekwencje dla użytkowników platformy

Nieczytelny był również podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług noclegowych, co w praktyce oznaczało problemy przy składaniu reklamacji czy dochodzeniu praw konsumenckich. Kluczowe informacje były często rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy.

W rezultacie opisanych praktyk konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy z tego, że nie przysługuje im pełna ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto ponosi odpowiedzialność za wykonanie usługi zakwaterowania – czy jest to Booking.com, czy podmiot oferujący nocleg.

Takie niejasności prowadziły do sytuacji, w których w przypadku problemów z zakwaterowaniem konsumenci nie wiedzieli, do kogo się zwrócić z reklamacją. Powstawały także wątpliwości dotyczące zakresu odpowiedzialności poszczególnych stron umowy, co znacznie utrudniało egzekwowanie praw konsumenckich.

Zobowiązania Booking.com

W odpowiedzi na zarzuty Booking.com zobowiązał się do kompleksowego usunięcia naruszeń i ich skutków. Spółka wprowadzi zmiany mające na celu zwiększenie przejrzystości platformy dla użytkowników. Wszystkie modyfikacje mają zostać wdrożone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji UOKiK.

O szczegółowych zasadach przyznania rekompensat spółka zobowiązała się poinformować zarówno obecnych, jak i byłych klientów. System rekompensat został dostosowany do poziomu programu lojalnościowego użytkowników platformy, zapewniając sprawiedliwe traktowanie wszystkich poszkodowanych konsumentów.

Szerszy kontekst działań UOKiK

Sprawa Booking.com stanowi część znacznie szerszej akcji Prezesa UOKiK mającej na celu egzekwowanie obowiązków informacyjnych w e-commerce po wejściu w życie dyrektywy Omnibus. Wcześniejsze decyzje zobowiązujące w podobnym zakresie dotyczyły innych dużych platform, w tym Zalando i Travelist.

Skuteczność interwencji urzędu potwierdza fakt, że na skutek działań Prezesa UOKiK wielu innych przedsiębiorców samodzielnie zmieniło swoje praktyki lub zadeklarowało wprowadzenie niezbędnych modyfikacji. Dotyczy to operatorów tak znaczących platform jak Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, FREE NOW, Glovo, Morele.net, Pyszne.pl, Triverna.pl, Uber, Uber Eats, Wakacje.pl czy Wolt.

Wspólnym mianownikiem wszystkich podjętych przez Prezesa UOKiK działań jest potrzeba zapewnienia pełnej jasności co do tego, kto sprzedaje usługę i jakie konkretne prawa przysługują konsumentowi. To fundamentalne założenie ma gwarantować uczciwy i transparentny rynek e-commerce w Polsce.