Nowe prawa konsumentów w Hiszpanii 2025 - co się zmienia - wyspykanaryjskie.info - Polski Portal Informacyjny o Wyspach Kanaryjskich

Kongres Deputowanych zatwierdził nową ustawę o usługach dla klientów, która obecnie trafiła do Senatu, a następnie wróci do izby niższej w celu ostatecznego zatwierdzenia. Minister Praw Społecznych, Spraw Konsumenckich i Agendy 2030, Pablo Bustinduy, podkreślił, że “ustawa ta da konsumentom więcej uprawnień do dochodzenia swoich praw wobec firm”. Celem przepisów jest wzmocnienie pozycji użytkowników, zmuszenie przedsiębiorstw do większej przejrzystości oraz zagwarantowanie ludzkiej, spersonalizowanej obsługi zamiast automatycznych systemów.

Koniec z niechcianymi połączeniami komercyjnymi

Jedną z najbardziej oczekiwanych przez obywateli zmian są nowe regulacje dotyczące niechcianych połączeń komercyjnych. Nowe prawo wprowadza jasne zasady, które mają skutecznie ograniczyć spam telefoniczny. Wszystkie połączenia komercyjne będą musiały być oznaczone unikalnym prefiksem, który natychmiast identyfikuje ich charakter. Operatorzy telekomunikacyjni zostaną zobowiązani do automatycznego blokowania wszelkich połączeń biznesowych, które nie używają tych kodów.

Co więcej, każda umowa zawarta podczas nieuzgodnionego wcześniej połączenia zostanie uznana za nieważną. To rozwiązanie ma szczególnie chronić osoby starsze, które często padają ofiarą nieuczciwych praktyk sprzedażowych. Firmy nie będą mogły już wykorzystywać zaskoczenia i presji czasu do narzucania swoich usług.

Pełna przejrzystość cen od pierwszej chwili

Nowe przepisy kładą szczególny nacisk na przejrzystość cenową. Firmy będą zobowiązane do podawania ostatecznej ceny już na samym początku transakcji, włączając w to wszystkie koszty obsługi, opłaty dodatkowe i inne możliwe obciążenia. Koniec z ukrytymi kosztami, które pojawiają się dopiero na etapie finalizacji zakupu. Klient będzie znał pełną kwotę, jaką zapłaci, od pierwszego momentu kontaktu z ofertą.

Bezpłatna i ludzka obsługa klienta

Rewolucyjne zmiany czekają także system obsługi klienta. Nowe prawo wprowadza trzy fundamentalne zasady, które zmienią sposób, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami.

Po pierwsze, obsługa klienta musi być całkowicie bezpłatna. Firmy nie będą mogły już wykorzystywać numerów o podwyższonej opłacie jako jedynego środka komunikacji z klientami. To oznacza koniec z sytuacją, w której konsument musi płacić za to, by zgłosić problem z zakupionym produktem czy usługą.

Po drugie, obsługa musi być spersonalizowana. Przedsiębiorstwa nie będą mogły obsługiwać połączeń wyłącznie za pośrednictwem automatycznych sekretarek lub sztucznej inteligencji. Klienci będą mieli prawo do rozmowy z wyspecjalizowanym operatorem – żywym człowiekiem, który może zrozumieć problem i pomóc w jego rozwiązaniu.

Po trzecie, obsługa musi być szybka. Firmy będą zobowiązane zapewnić, że 95% połączeń telefonicznych od klientów jest odbieranych średnio w czasie krótszym niż 3 minuty. Koniec z godzinnym czekaniem na infolinii przy wtórze monotonnej muzyki.

Szybsze rozpatrywanie skarg i reklamacji

Nowe przepisy wprowadzają również konkretne terminy na rozpatrywanie spraw klientów. Skargi będą musiały być rozpatrywane w ciągu maksymalnie 15 dni, a nienależne opłaty zwracane w ciągu zaledwie pięciu dni. To znaczące przyspieszenie w porównaniu z obecną praktyką, gdzie sprawy mogą ciągnąć się miesiącami.

Obsługa w językach regionalnych

Duże firmy, zatrudniające ponad 250 pracowników i osiągające obroty przekraczające 50 milionów euro, działające na terytoriach, gdzie obowiązują inne języki urzędowe, będą musiały zagwarantować obsługę w tych językach. Skargi klientów będzie można składać zarówno w języku hiszpańskim, jak i w dowolnym innym języku urzędowym danej wspólnoty autonomicznej.

Kontrola nad subskrypcjami i automatycznymi odnowieniami

Wszystkie firmy będą zobowiązane do powiadomienia klienta z 15-dniowym wyprzedzeniem przed odnowieniem jakiejkolwiek usługi zakontraktowanej online. Dotyczy to subskrypcji platform streamingowych, ubezpieczeń, abonamentów i wszelkich innych usług cyklicznych. Firmy będą musiały również ułatwić dobrowolne anulowanie, jeśli konsument sobie tego życzy. Koniec z sytuacją, gdzie wykupienie usługi zajmuje dwa kliknięcia, a jej anulowanie wymaga wielostronicowego formularza i telefonu do obsługi klienta.

Walka z fałszywymi recenzjami

Nowe prawo zabrania kupowania i sprzedawania recenzji oraz zobowiązuje platformy do publikowania wszystkich ocen w ciągu 30 dni od zakupu produktu lub usługi. To rozwiązanie będzie szczególnie korzystne dla sektora turystycznego, gdzie fałszywe recenzje są powszechnym problemem i mają realny wpływ na hotele, restauracje i sklepy.

Firmy będą mogły zażądać usunięcia ewidentnie fałszywych recenzji, co pomoże chronić uczciwe przedsiębiorstwa przed nieuczciwą konkurencją. System ma zapewnić, że opinie publikowane w internecie rzeczywiście pochodzą od prawdziwych klientów, którzy skorzystali z danej usługi.

Nowe przepisy, choć jeszcze formalnie niezatwierdzone, zapowiadają istotną zmianę w relacjach między konsumentami a firmami w całej Hiszpanii, w tym na Wyspach Kanaryjskich. Mieszkańcy archipelagu, podobnie jak pozostali obywatele, zyskają znacznie lepszą ochronę swoich praw jako konsumentów.