Wypalenie zawodowe na lotnisku Gran Canaria – dramat pracowników

Historia Any, pracownicy lotniska na Gran Canarii, której w 2024 roku sąd przyznał całkowitą niezdolność do pracy z powodu wypalenia zawodowego po ponad 35 latach praktyki zawodowej, nie jest odosobnionym przypadkiem. W wyniku tego orzeczenia kilkunastu pracowników firm świadczących usługi obsługi naziemnej dla linii lotniczych rozpoznało siebie w tej historii i zgłosiło się do biura prawnika Any, aby opowiedzieć podobne historie o niepewności, chronicznym stresie i problemach zdrowotnych.

Schemat się powtarza – weterani lotniska sięgają kresu wytrzymałości

Schemat jest niemal identyczny w każdym przypadku. Pracownicy-weterani, z kilkudziesięcioletnim doświadczeniem i wieloma roszczeniami, którzy czują, że nie mogą już dłużej pracować. José María jest jednym z nich. Wyrok wydany w lipcu, choć jeszcze nieprawomocny, również przyznał mu całkowitą trwałą niezdolność do pracy. Sędzia stwierdził, że połączenie fizycznych i psychicznych patologii, na które cierpi, czyni go niezdolnym do wykonywania “podstawowych zadań w każdej pracy”.

Zgodnie z raportem biegłego, oprócz innych objawów, cierpi on na nawracające zaburzenia depresyjne, fobię społeczną i zespół wypalenia zawodowego o przewlekłym i ciężkim przebiegu, bez wystarczającej reakcji na leczenie. José María, który ma 60 lat, rozpoczął pracę na lotnisku Gran Canaria w 1987 roku i pracował w różnych działach oraz firmach, aż trafił do Groundforce, gdzie był zatrudniony do początku maja.

Dwa udary podczas pracy i codzienne ataki paniki

W 2011 roku José María doznał dwóch udarów mózgu podczas pracy na lotnisku. Następnie przeszedł serię zwolnień lekarskich, z których część była długotrwała. “Pewnego dnia poczułem, że dłużej nie dam rady. Miałem załamania nerwowe, ataki paniki i prawie codziennie jeździłem na pogotowie. Nie było to spowodowane konkretnym wydarzeniem, wszystko ma na to wpływ. Każdego dnia jesteś zestresowany, każdego dnia pracujesz pod presją czasu, każdego dnia wykonujesz dwie lub trzy prace na raz…” – opowiada.

Podobnie jak inni pracownicy, z którymi przeprowadzono wywiady, José María przypisuje ten chroniczny stres przeciążeniu spowodowanemu brakiem personelu i złym środowiskiem pracy. “To praca, która wykańcza psychicznie. Ze względu na traktowanie przez podróżnych i wymagania firm, ponieważ mają one politykę zawsze karania pracownika. Cokolwiek robisz, zawsze jesteś winny, nawet jeśli czynniki są zewnętrzne” – mówi.

Zawieszenia w pracy za błędy systemowe

José María został dwukrotnie zawieszony w pracy i pozbawiony wynagrodzenia. Za pierwszym razem, na trzynaście dni, za incydent na zaplanowanym locie do Lizbony, który spowodował opóźnienie o dwanaście minut. Według jego relacji, pasażer kupił dwa bilety, rezerwując miejsce dla instrumentu muzycznego, zamiast zapłacić dodatkową opłatę. Kiedy skończył odprawę tego lotu, został wezwany do obsługi kolejnego lotu do Madrytu.

Problem pojawił się podczas liczenia biletów na lot do Lizbony. Liczba biletów nie zgadzała się z liczbą wejść na pokład. “Zanim wyjechałem, powiedziałem o tym koleżance, ale zapomniała o tym wspomnieć, ponieważ była przytłoczona odwołanymi lotami i szukali pasażera, który tak naprawdę nie istniał, ponieważ był instrumentem” – wyjaśnia. Firma przypisała opóźnienie tego lotu José Maríi i nałożyła sankcje dotyczące zatrudnienia i wynagrodzenia.

Drugie zawieszenie trwało dwa dni i było spowodowane słabymi wynikami audytu przeprowadzonego przez tanią linię lotniczą wkrótce po śmierci ojca José Maríi. “Zawsze pracowałem ze strachem przed porażką, byłem przerażony, ponieważ nie wiedziałem, co może mi się przydarzyć. Wiedziałem, że w każdej chwili mogę zostać upomniany za zwykłe błędy, gdy pracujesz w takich warunkach i pod taką presją” – wyjaśnia.

Nieludzkie tempo pracy i wykorzystywanie najstarszych pracowników

José María mówi, że powszechną praktyką w firmach obsługi naziemnej jest wykorzystywanie najstarszych pracowników do zadań wymagających większej zwinności. “Wiedzą, że wykonamy swoją pracę i na przykład podczas odprawy na lot do Madrytu, zamiast czterech osób, używają dwóch”. Do tego dochodzą wymagania związane z szybkim wejściem na pokład.

“Jeśli normalny czas wejścia na pokład wynosi 45 minut, niektóre firmy mówią, że trzeba to zrobić w 20 minut, a w tym czasie trzeba sprawdzić, czy bagaż jest w porządku, sprawdzić dokumentację, pobrać opłatę przy bramce, rozwiązać incydenty… To niemożliwe w tym czasie, nieludzkie” – komentuje pracownik.

Miguel: 37 lat pracy i 400 kilogramów na wózku

Miguel (imię zmienione na prośbę rozmówcy) ma 59 lat i od 37 lat pracuje przy załadunku i rozładunku bagażu na lotnisku Gran Canaria, z czego 18 lat na nocnej zmianie, aby móc pogodzić to z opieką nad matką. Obecnie przebywa na długotrwałym zwolnieniu lekarskim i jest również zaangażowany w postępowanie sądowe w sprawie uznania trwałej niezdolności do pracy.

“Nie ma personelu, a traktowanie jest przygnębiające. Nikt już nie chce tu pracować, podczas gdy wcześniej wszyscy walczyli o to, by tu przychodzić. Zatrudniają na osiem lub dziesięć godzin tygodniowo, a dodatkowe godziny są opłacane jak zwykłe godziny pracy. Dzwonili do mnie już dwa lub trzy razy, ponieważ nie mogą nikogo znaleźć” – podsumowuje.

Pracownik mówi, że może załadować i rozładować siedem lotów na zmianę, że każdy z samolotów przewozi średnio sześć wózków z walizkami, a każdy z wózków przewozi 400 kilogramów. “Jesteśmy załamani, ponieważ nie ma ludzi, wielu pracowników jest na zwolnieniach lekarskich, a samolot, który powinien obsługiwać sześć osób, obsługują tylko trzy. Dni wolne są przeznaczone na sen. I nie płacą ci za toksyczność, nie płacą ci za niebezpieczeństwo… To straszne” – mówi Miguel, który również otrzymał już ekspertyzę wskazującą między innymi na syndrom wypalenia zawodowego.

Zawieszenie za “głupi błąd”

Miguel został zawieszony w pracy i wynagrodzeniu za, jak mówi, “nieumyślne uderzenie w latarnię podczas próby usunięcia drabiny, która była pod obciążeniem”. “To był głupi błąd. Nie spadła ani nie zgasła, ale zostałem zawieszony” – żałuje pracownik.

Óscar: liberalizacja sektora przyniosła problemy

Óscar (również imię zmienione) pracuje na lotnisku Gran Canaria od 28 lat. Obecnie pracuje w dziale rzeczy znalezionych dla firmy Menzies, jednego ze zwycięzców przetargu Aeny na obsługę naziemną linii lotniczych. Dla Óscara problemy pracownicze w tym sektorze zaczęły się wraz z jego liberalizacją. Do 1994 roku znajdował się on w rękach Iberii. Pełna liberalizacja nastąpiła w 2006 roku.

“Aena ogłasza przetargi i wygrywają je różne firmy. Niezależnie od tego, kto wygrywa, w każdym transferze pracownicy tracą swoje prawa. Na początku firmy zgadzają się na wszystko, ale potem nie ma żadnych działań następczych i nie spełniają wymagań. Jeśli samolot potrzebuje pięciu osób do rozładunku, w praktyce są to dwie lub trzy osoby. Tak samo jest przy stanowisku odprawy. Firmy mają swoje obowiązki, ale ostatecznie to Aena jest za to odpowiedzialna” – mówi.

Drastyczne cięcia w zasobach

Aby zilustrować cięcia, Óscar podaje przykład biur rzeczy znalezionych. Wcześniej każda z firm handlingowych miała po jednym w każdym z dwóch terminali lotniska. Teraz jest tylko jedno dla obu. “Pracownicy cierpią, ponieważ muszą być w ciągłym ruchu, a czasami loty krajowe i międzynarodowe nakładają się na siebie.”

“Stresujące warunki są ogromne. Jestem starszym pracownikiem i potrafię wytrzymać presję. Rozumiem, że pasażer nie przyjdzie do biura zagubionego bagażu szczęśliwy. Nie jestem przy wejściu do parku Disneylandu i wiem, co jest osobiste, a co nie. To, czego nie mogę zrobić, to mieć wroga w domu, po swojej stronie” – mówi Óscar, który opisuje środowisko pracy jako “bardzo toksyczne”.

Polityka szukania kozła ofiarnego

Podobnie jak jego dwaj koledzy, Óscar został zawieszony w zatrudnieniu i wynagrodzeniu, ale odwołuje się do sądu. Jak opowiada, na lotnisku doszło do naruszenia bezpieczeństwa, ponieważ brytyjscy pasażerowie wysiadający w strefie wspólnej musieli przejść przez kontrolę paszportową. Gdy Óscar był w biurze firmy handlingowej, otrzymał telefon od Aeny z pytaniem, co się stało.

“Próbowali zwalić to na mnie, ponieważ odebrałem telefon i według nich nie upewniłem się, że osoba z Aeny zadzwoniła do właściwego działu. To absurd, szukali kozła ofiarnego” – mówi.

Polityka strachu i niemożliwe wybory

Pracownik twierdzi, że w tego typu firmach wprowadzono politykę strachu. Podaje przykład wejścia na pokład, do którego potrzebnych jest dwóch pracowników. “Jedna osoba przeciąga karty, a druga sprawdza dokumentację lub pobiera pieniądze, jeśli ma zostać naliczona opłata, ale być może firma, ponieważ nie ma personelu, zatrudnia tylko jedną osobę. I ta osoba mówi: albo obsługuję wejście na pokład, albo pobieram opłaty, nie mogę robić obu rzeczy. A lot nie może być opóźniony.”

“Jeśli pobieram opłaty, szef jest zadowolony, bo pobieram opłaty, ale opóźnię lot i dostanę karę. Jeśli nie opóźnię lotu, dostanę karę za brak pobrania opłat. Cokolwiek zrobię, dostaję karę” – podsumowuje.

Połowa pracowników na zwolnieniu lekarskim

Pracownicy, z którymi przeprowadzono konsultacje, wskazują na wysoką liczbę nieobecności w pracy wśród personelu. Gazeta miała dostęp do harmonogramu zmian w pierwszym tygodniu września i odkryła, że połowa pracowników była na zwolnieniu lekarskim. Pracownicy donoszą, że odsetek ten wzrasta czasami do 66 procent. Czyli dwóch na trzech pracowników.

Lotnisko Gran Canaria przyjęło w ubiegłym roku prawie 15 milionów pasażerów, co jest najwyższym wynikiem na całym archipelagu. ASEATA, stowarzyszenie firm zajmujących się obsługą naziemną lotnisk, nie odpowiedziało na pytania zadane przez gazetę, dotyczące między innymi warunków pracy pracowników, kumulacji zwolnień lekarskich lub istnienia audytów czy oceny ryzyka psychospołecznego.

Efekt domina – pracownicy sięgają kresu

Fany Barreto, prawniczka, która złożyła skargę Any i do której biura od tego czasu zwróciło się kilkunastu pracowników lotniska Gran Canaria, mówi o “efekcie domina”. “W 2021 roku zgłaszali już brak bezpieczeństwa pracy, był wtedy strajk. Są to pracownicy, którzy byli narażeni na chroniczny stres. Niektórzy byli przenoszeni do siedmiu różnych firm. Większość z nich przyjeżdża wyczerpana, z poważnymi problemami zdrowotnymi, bez siły i energii do dalszego działania, do tego stopnia, że rozważają odejście z niczym po trzydziestu latach pracy” – wyjaśnia.

Prawniczka podkreśla, że wniosek o trwałą niezdolność do pracy powinien być ostatnim krokiem, że ważne jest, aby pracować nad zapobieganiem zagrożeniom psychospołecznym, aby pracownicy nie osiągnęli tego punktu. “Wyciągają z nich jak najwięcej, a potem zostawiają ich chorych. Dają tylko jedną osobę do obsługi wszystkiego: połączeń, skarg, odlotów, incydentów, bagażu… Muszą być w czterech miejscach jednocześnie. Do tego stres, skargi, biurokratyczne procedury. Gdzie jest inspekcja pracy? Gdzie są oficjalne organy? Czy jest jakiś nadzór nad tym, co robią te firmy?”

“Zarażanie się” wypaleniem zawodowym

Raúl Amador, koordynator obszaru psychologii pracy, organizacji i zasobów ludzkich w Oficjalnym Kolegium Psychologii w Las Palmas, wyjaśnia, że wypalenie zawodowe może być “zaraźliwe”. Konsultant ds. zasobów ludzkich i wykładowca uniwersytecki nawiązuje do badania z 1984 roku, które po przeanalizowaniu 23 organizacji wykazało, że 87,5 procent pracowników z wysokimi wynikami zespołu wypalenia zawodowego należało do ośrodków, w których co najmniej połowa ich członków znajdowała się w takiej samej sytuacji.

“Rola lidera jest kluczem do moderowania stresu zbiorowego i grupowego radzenia sobie w sytuacjach stresowych. Wsparcie przełożonych jest uważane za ważny zasób pracy, który może zmniejszyć poziom wypalenia zawodowego. Należy pamiętać, że relacja przełożony-podwładny jest jednym z najczęstszych źródeł stresu” – mówi doktor psychologii.

Czynniki ryzyka i objawy wypalenia

Amador wskazuje, że zespół wypalenia zawodowego charakteryzuje się “emocjonalnym, fizycznym i psychicznym wyczerpaniem”. Czynniki ryzyka są zróżnicowane: chroniczny stres, toksyczne środowisko pracy, źli szefowie lub współpracownicy, przeciążenie pracą. Psycholog wskazuje również, że pracownicy obsługi klienta, tacy jak pracownicy lotnisk, są bardziej narażeni na słowne zniewagi i napięte sytuacje.

“Zespół wypalenia zawodowego to reakcja jednostki na przewlekły stres. Innymi słowy, jest to subiektywne doświadczenie o negatywnym charakterze, ale jak stwierdził badacz Emilio Bouza, nie jest to problem osobisty, ale konsekwencja pewnych cech działalności zawodowej” – dodaje.

Wśród nich wymienia “niepewność zatrudnienia, nierówne wynagrodzenie za wyniki lub niepewność zatrudnienia, a także słaby rozwój zawodowy lub brak zachęt”. Amador wyjaśnia, że syndrom ten objawia się poprzez postrzeganie “niskiej własnej skuteczności” i “negatywnej samooceny” pracownika.

Katastrofalne konsekwencje braku reakcji

“Często sama firma lub grupa robocza tego nie dostrzega, co prowadzi do katastrofalnych konsekwencji: odejścia z firmy, absencji, gorszych wyników, niezadowolenia z pracy, problemów zdrowotnych, nadużywania alkoholu i leków psychotropowych, a nawet ryzyka i myśli samobójczych” – podkreśla psycholog.

Według przedstawiciela Kolegium Psychologów w Las Palmas, w większości przypadków “jest czas na działanie”. Aby to zrobić, firmy muszą przede wszystkim “zmniejszyć lub wyeliminować organizacyjne czynniki ryzyka”, aby uniknąć pojawienia się syndromu.

Źródło